Si tu empresa suministra luz, agua, gas, transporte, telecomunicaciones o servicios financieros — o es una gran empresa de cualquier otro sector — tienes una fecha marcada en rojo: el 28 de diciembre de 2026. Ese día termina el plazo para cumplir la Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela.
De esta ley se ha hablado sobre todo por la regla de los tres minutos: habrá que atender el 95% de las llamadas en menos de ese tiempo. Pero hay otra obligación de la que casi nadie habla y que no se resuelve cambiando de software: tener a alguien atendiendo el teléfono 24 horas al día, todos los días del año.
Vamos a lo concreto: qué dice, si te afecta y qué opciones tienes con el calendario que queda.
Primero: comprueba si te aplica
Aquí hay mucha confusión, así que conviene aclararlo antes de nada. La ley no obliga a todas las empresas. Obliga a tres grupos.
1. Cualquier empresa que preste un servicio básico de interés general, sin importar su tamaño. El artículo 2 los enumera:
- Suministro y distribución de agua, gas y electricidad.
- Transporte de pasajeros: aéreo, por ferrocarril, marítimo o por vías navegables, y en autobús o autocar.
- Servicios postales.
- Comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios telefónicos.
- Servicios financieros.
Aquí entra una comercializadora pequeña igual que una gran eléctrica: en este grupo el tamaño da igual.
2. Grandes empresas de cualquier otro sector. La ley se remite a la definición europea de gran empresa, y basta con superar uno solo de estos tres umbrales: 250 trabajadores, 50 millones de euros de volumen de negocio anual o 43 millones de balance. No hace falta cumplir los tres.
3. La Administración General del Estado y sus organismos y empresas dependientes, cuando media una relación de consumo — es decir, cuando actúan como si fueran una empresa frente al ciudadano.
¿Y las aseguradoras?
Sí, están dentro, pero por una puerta con matices: entran como servicios financieros, junto a bancos, entidades de pago y de dinero electrónico, correduría de seguros, prestamistas inmobiliarios e intermediarios de crédito.
El matiz es importante: en banca, seguros, energía y telecomunicaciones prevalece su propia normativa sectorial, y esta ley se aplica de forma supletoria en lo que aquella no regule. Dicho de otro modo: no sustituye a lo que ya te obligaba tu sector, lo refuerza. Si estás en uno de estos sectores, esto es precisamente lo que conviene revisar con tu asesoría. Nosotros llevamos años atendiendo el teléfono de mutuas y aseguradoras, incluidas urgencias 24 horas.
Lo que no está en la lista
No aparecen como servicios básicos la sanidad, la educación ni las agencias de viajes, entre otros. Ojo: eso no significa que se libren, porque si son grandes empresas entran por el segundo grupo. Y si eres una pyme que no presta servicios básicos, esta ley no te obliga directamente — aunque merece la pena seguir leyendo, porque lo que hoy es obligación legal para unos suele convertirse mañana en lo que el cliente espera de todos.
La obligación que más cuesta cumplir: el 24/7
El artículo 14.2 es el que cambia la vida a una empresa de suministros. Para los servicios básicos de prestación continuada, el canal telefónico tiene que estar disponible 24 horas al día, todos los días del año, para que el cliente pueda comunicar incidencias sobre la continuidad del servicio.
Ojo al detalle de “prestación continuada”, porque delimita a quién le cae encima: apunta a quien presta un servicio que no se interrumpe — luz, agua, gas, telecomunicaciones. Un banco o una aseguradora están sujetos a la ley, pero no tienen continuidad de suministro que comunicar a las tres de la mañana.
Y no acaba ahí. Esas incidencias de continuidad — un corte de luz, de agua, de gas — tienen un plazo de resolución de dos horas.
Traducido: si a las tres de la mañana de un domingo de agosto un cliente se queda sin suministro, tiene derecho a que alguien coja el teléfono. No un contestador. No un bot que le diga que llame en horario de oficina.
Los plazos que fija la ley: 3 minutos, 2 horas, 5 y 15 días
| Obligación | Plazo |
|---|---|
| Atender las llamadas | 95% en menos de 3 minutos (de media) |
| Incidencias de continuidad en servicios básicos | 2 horas |
| Cobros indebidos | 5 días |
| Quejas y reclamaciones | 15 días hábiles |
A esto se suman tres cosas que afectan al día a día de quien atiende:
- Ni contestadores ni IA como única vía. Se pueden usar sistemas automáticos, pero el cliente tiene que poder pedir atención personalizada desde el menú principal y en cualquier momento. Una llamada no cuenta como atendida solo porque haya entrado en un sistema automático. Es, por escrito, el argumento que veníamos defendiendo cuando comparábamos la IA con un equipo humano.
- Escalado dentro de la misma llamada. El cliente puede pedir hablar con un superior o con calidad sin colgar; si no es posible en ese momento, hay que contactarle el mismo día laborable.
- Trazabilidad. Cada consulta, queja o incidencia necesita un código identificativo para que el cliente pueda seguirla, y justificante con fecha y hora si lo pide.
Y un detalle que se pasa por alto: la llamada no puede costarle al cliente más que una llamada estándar. Si tu atención está en un número de tarificación especial, eso hay que cambiarlo — es uno de los motivos por los que las líneas 900 han vuelto a ganar sentido.
Si operas en Cataluña, hay una capa más
Las empresas de más de 250 trabajadores y más de 50 millones de facturación que operan en territorios con lengua cooficial tienen que poder atender en la lengua oficial que el cliente elija. Si tu cliente plantea su reclamación en catalán, la respuesta va en catalán.
No es un detalle menor para quien opera en Cataluña, el País Vasco, Galicia o la Comunidad Valenciana: implica tener personal capaz de atender en dos idiomas en todos los turnos, incluidos los de noche y festivos.
Las tres opciones que tienes, con tres meses por delante
Si te aplica lo del 24/7 y hoy no lo tienes, solo hay tres caminos:
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Montar turnos propios de noche y fin de semana. Es la opción más cara y la más lenta. Echa la cuenta: cubrir 168 horas a la semana con jornadas de 40 son más de cuatro personas a tiempo completo, y eso antes de sumar vacaciones, bajas, festivos y pluses de nocturnidad. Tres meses es un plazo muy justo para seleccionar, formar y tener eso rodando.
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Cubrirlo con un sistema automático. Descartado: es justo lo que la ley prohíbe como única vía de atención.
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Externalizar el canal telefónico en un contact center que ya tenga la estructura montada. Es la vía más rápida, la más barata y la única que a estas alturas del año permite llegar a diciembre con garantías.
Sale más barato porque no pagas una plantilla, pagas un servicio: no hay selección, ni formación, ni nocturnidades, ni gente contratada esperando a que suene un teléfono que algunas noches no suena. Pagas por el volumen real de llamadas que tengas.
Y te quita de encima lo que de verdad rompe las guardias propias: las bajas, las vacaciones y la gente que se va. Cuando la cobertura depende de dos o tres nombres concretos, basta una gripe en Navidad para quedarte sin servicio justo el día que más se nota. En un contact center los turnos ya están montados y cubiertos los 365 días: si alguien falta, hay quien entra, y tú ni te enteras.
Qué parte resolvemos nosotros (y qué parte no)
Seamos honestos, porque aquí hay mucho humo: externalizar el teléfono no te pone automáticamente al día con toda la ley. Los plazos de resolución, el registro de reclamaciones o tus procedimientos internos siguen siendo tuyos. Lo que sí cubrimos es la parte más difícil de montar desde cero:
- Atención telefónica 24 horas, los 365 días del año, con personas atendiendo en nombre de tu empresa. Llevamos haciéndolo desde 1996.
- Atención en castellano, catalán e inglés, en todos los turnos.
- Recepción y filtrado de llamadas con tu protocolo, tus niveles de urgencia y tu orden de escalado, para que las incidencias de continuidad lleguen a quien tienen que llegar y en minutos: es nuestro trabajo de siempre en averías y emergencias.
- Registro de cada llamada e informes, que es la base para poder demostrar tiempos de respuesta si alguien te los reclama.
- Operativos en 24-48 horas y sin permanencia, que con el calendario que queda no es un argumento comercial: es la diferencia entre llegar y no llegar.
Trabajamos así para administraciones públicas, mutuas y consorcios de transporte — puedes verlos en nuestra página de clientes — y para empresas de energía y suministros y telecomunicaciones, que son las que esta ley toca de lleno.
Quedan tres meses
El incumplimiento se sanciona como infracción en materia de consumo, con el régimen general de protección de los consumidores. Pero más allá de la multa, el 28 de diciembre marca el momento en que atender bien el teléfono deja de ser una ventaja competitiva para convertirse en el mínimo exigible.
Si te afecta y aún no sabes cómo vas a cubrir las noches, los fines de semana y los festivos, cuéntanos tu caso y te preparamos una propuesta sin compromiso. Llevamos desde 1996 cubriendo esos turnos: a diciembre llegas de sobra, porque lo que para ti sería montar un servicio desde cero para nosotros es ponerte en marcha en 24-48 horas.
Este artículo resume la Ley 10/2025 con fines informativos y no es asesoramiento jurídico. Para valorar cómo te afecta en tu caso concreto, consulta el texto oficial en el BOE o con tu asesoría.
